Seri EPI 2014: Janji Pengembalian Uang (Warranty)

Dalam beberapa seri tulisan, penulis akan menguraikan beberapa butir pedoman etika periklanan yang mengacu pada pada Kitab EPI versi 2014 (bisa diunduh di sini.

Salah satu panduan dalam kitab EPI yang mengalami perubahan/perbaikan adalah panduan terkait pemberian janji pengembalian uang (warranty). Selengkapnya dalam kitab EPI 2014 tercantum sebagai berikut:

1.6  Janji Pengembalian Uang (Warranty)
Jika suatu iklan menjanjikan pengembalian uang ganti rugi atas pembelian suatu produk yang ternyata mengecewakan konsumen,maka:
1.6.1  Nilai pengembaliannya harus sebanding dengan upaya konsumen untuk mengklaimnya dan mencantumkannya  dalam iklan tersebut. (lihat penjelasan)
1.6.2  Syarat-syarat pengembalian uang tersebut harus dinyatakan secara jelas, lengkap, dan mudah yang antara lain menyangkut jenis kerusakan atau kekurangan yang dijamin dan jangka waktu berlakunya pengembalian.
1.6.3  Pengiklan wajib mengembalikan uang konsumen, tepat sesuai dengan janji yang tercantum dalam iklan terkait.

Adapun dalam bagian penjelesan untuk butir 1.6.1., tercantum:

1.6.1.  Nilai ganti rugi harus sebanding dengan total biaya yang dikeluarkan oleh konsumen untuk melakukan klaim antara lain biaya transportasi, waktu, dan tenaga. Atau nilai gantirugi harus memperhitungkan biaya transportasi, waktu,dan tenaga yang telah dikeluarkan oleh konsumen untuk melakukan klaim.

Kebetulan ada contoh yang sangat tepat untuk membahas butir panduan di atas. Silakan perhatikan iklan ini:

Contoh iklan Carefour di Kompas tgl. 22 Mei 2015

Penulis coba tulis ulang di bawah ini bagian yang akan dibahas lebih lanjut:

"GARANSI *** TERMURAH MENGGUNAKAN KARTU KREDIT BANK MEGA".
"*** Garansi uang kembali untuk pembelanjaan di hari yang sama di kota yang sama, di toko modern sejenis dengan menunjukkan bukti serta barang dalam keadaan seperti pada waktu dibeli. Klaim dapat dilakukan maksimal 7 hari setelah pembelian di toko yang sama."

Sepintas, pernyataan dalam iklan tersebut sebenarnya sudah cukup memadai dan sudah sejalan dengan pedoman di EPI 2014 butir 1.6. di atas. Tetapi, seperti penulis sering temukan dalam kasus-kasus lainnya terkait janji pengembalian uang, ada satu hal penting yang penulis nilai kurang etis dalam iklan tersebut.

Suatu iklan yang memberikan janji pengembalian uang tentunya bertujuan agar konsumen memperoleh rasa aman yang lebih tinggi bila terjadi sesuatu pada saat proses pembelian telah terjadi. Janji dari produsen tersebut seharusnya didasari pada suatu niat yang positif dan tulus. Sekarang, mari kita nilai seberapa positif dan tulusnya niat dari pengiklan ini.

Dari narasi yang terdapat dalam iklan tersebut (pada bagian penjelasan atas tanda ***), penulis menginterpretasikannya sebagai berikut: Bila misalnya penulis membeli produk A di Carefour dengan harga Rp 50.000,-, lalu setelah pulang penulis menceritakan pembelian tersebut kepada seorang teman dan teman penulis mengatakan bahwa di tempat lain (asumsikan tempat itu juga di sebuah "toko modern sejenis") produk A harganya lebih murah, maka penulis harus pergi ke toko modern lain tersebut, membeli produk A (misalnya harganya Rp 49.000,-) kemudian kembali ke Carefour dengan membawa bukti-bukti tersebut (barang dan bukti pembayarannya) untuk mendapatkan pengembalian Rp 50.000,- dari Carefour.

Pertanyaan praktisnya: bila Anda sebagai konsumen mengalami hal seperti di atas, apakah Anda akan melakukan langkah-langkah seperti cerita penulis di atas? Mari kita berhitung sedikit. Asumsikan untuk membuktikan bahwa di tempat lain harga produk A memang lebih murah, Anda harus mengeluarkan uang Rp 49.000,- untuk membeli produk tersebut dan ada biaya transportasi ke toko lain tersebut. Setelah itu, Anda harus mengeluarkan lagi biaya transportasi untuk kembali ke Carefour membawa bukti-bukti tersebut. Ilustrasi ini belum memperhitungkan waktu berharga Anda yang terbuang. Belum juga memperhitungkan efek psikologis (kekecewaan) yang Anda alami.

Jadi, ada potensi untuk membuktikan "janji" Carefour tersebut, konsumen malah harus mengeluarkan dana yang cukup besar hanya karena ingin mendapatkan produk dengan selisih harga hanya Rp 1.000,-!! Jadi, siapa konsumen yang akan bertekad membuktikan "garansi" dari Carefour ini? Menurut penilaian penulis, akan sangat kecil kemungkinan konsumen melakukan pembuktian tersebut. Jadi, bila demikian, untuk apa "garansi" tersebut dicantumkan? Mubazir bukan?

Dalam kitab EPI 2014 penjelasan atas butir 1.6.1. disebutkan bahwa "nilai ganti rugi harus sebanding dengan total biaya yang dikeluarkan oleh konsumen untuk melakukan klaim antaralain biaya transportasi, waktu, dan tenaga. Atau nilai gantirugi harus memperhitungkan biaya transportasi, waktu,dan tenaga yang telah dikeluarkan oleh konsumen untuk melakukan klaim". Sistem "garansi" yang dicantumkan dalam iklan Carefour di atas menunjukkan ketidaksebandingan tersebut. Dengan kata lain, pernyataan "garansi" tersebut tidak akan efektif, bahkan terkesan "basa-basi", mubazir, dan tidak etis.

Bila cara seperti ini diperkenankan, maka dengan sangat mudah semua toko bisa memberikan "janji" bahwa produknya dijual dengan harga paling murah dan membiarkan konsumen yang berlelah-lelah dan menghabiskan biaya pribadinya untuk membuktikan apakah "janji" tersebut benar atau tidak. 

Garansi/janji Carefour tersebut akan jauh lebih efektif bila misalnya disebutkan "konsumen akan menerima 10x lipat dari harga yang dibayarkannya". Garansi/janji seperti ini membuktikan niat positif dan tulus pengiklan. Bila konsumen sudah tidak mempercayai niat positif dan tulus pengiklan, lalu bagaimana konsumen dapat percaya dengan kata "termurah"? Ataukah, ini bisa menjadi salah satu contoh iklan yang "membodohi masyarakat"?
 
Salam Pariwara Indonesia ber-Etika!

[Tulisan ini merupakan pendapat PRIBADI penulis dan tidak mewakili badan ataupun organisasi manapun juga]